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客服是与店铺转化率紧密相关的,前期运营引流进来,除了静默下单的,其它客户都是经过售前客服这一关的,客服不专业除了会让推广费用浪费订单流失降低转化率以外,还可能会为店铺带来一些严重的后果。今天我们就从以下三个方面来详细说一下新店铺如何对客服人员培训上岗,防止在店铺运营过程中出现违规而被处罚。


一、工作内容


新店铺初期视每日咨询人数来决定招的客服人员数量,一般一个专业一点的售前客服每日8小时接待100个客户是比较简单的,前期量不大的话,一个售前、一个售前兼售后差不多了,上岗前一定要给客服人员培训,让他们明白自己的工作内容。


1、售前客服:

①客户接待:

可以常备两套话术,分别用于日常和大促。

②商品咨询:

上岗前一定要熟练掌握产品知识,应对买家各种问题的咨询。

③商品推荐:

挖掘买家更多的需求,提高店铺客单价。

④议价能力:

强调性价比;熟练掌握权限以内优惠券和赠品的发放。

⑤催付款:

通过价格优惠、发货速度、售后保障、活动等提高转化率。

⑥核单:

确认买家的收货地址、电话是否有误。

⑦礼貌的结束语:

一定做到最后一句话是客服发出的,实在没话说了,可以回复一个表情。


2、售后客服:

①安抚情绪:买家咨询售后往往是遇到问题了,通常会伴随着情绪。处理问题前,先安抚买家情绪。

例:“我理解您怎么会生气,换成是我我也会跟您一样的感受;请您不要着急,我非常理解您的心情,我们一定会竭尽全力为您解决的。”

②售后处理:买家的售后问题大体分为:咨询物流、退货退款、少发、运费纠纷、质量问题补偿等,售后客服处理时要积极主动,切勿推卸责任。

例:当买家说商品质量有问题怎么办。正确处理应向买家道歉,给予合理的补偿或者退换货。

③用户关怀:通常获取一个新顾客的成本是维护老顾客的5-10倍,而1个老客户的收益是1个新客户的6-8倍。做好用户关怀是售后客服重要的一课。

客服可以通过“活动提醒、发货提醒、个性化包装、感谢信、节日祝福、小礼品、会员日……”维护好客户关系,提高复购率。

④挖掘反馈问题:定期总结归纳买家来咨询的问题,优化商品,避免相同的问题反复发生。

比如:某款商品的退款率特别高,买家普遍反馈商品有色差。去寻找原因,是否拍照导致?定期把问题反馈给运营人员,让运营人员去解决问题,降低该商品退款率,各司其职,才能做到井然有序。


二、考核指标


客服做得好不好,不是根据态度和能力去判断的,一切都要用数据去说话。所以在客服上岗前一定要做好KPI的制订考核制度,让每一个客服人员都清楚自己应该注意的数据,客服才能知道自己应该如何做得更好。


1、售前客服的考核数据


①30秒应答率:

客服的回复时间慢,客户流失会越严重,转化就越低。

②平均响应时间:

现在的买家都是利用空余的时间逛拼多多的,如果你对他们爱理不理,他们就会选择别家了。

③有效回复率:

有效回复的消费者总人数/咨询该商家的消费者总人数×100%=(咨询该商家的消费者总人数−无效回复的消费者总人数)/咨询该商家的消费者总人数×100%。

④询单转化率:

通常进行咨询的买家都是有购买意向的,所以客服要做好引导转化,这是客服考核非常重要的指标。

⑤客单价/客件数:

客单价和客件数反应了客服对买家需求把握及产品关联的熟悉度,看你能不能通过买家的需求去关联、推荐更多店铺产品,是反映客服技能的重要指标。

⑥投诉率:

买家一般只会在不满的时候投诉客服,所以投诉率是衡量客服服务态度最直接的指标。


仅供参考


2、售后客服的考核数据


①首次响应时间:

响应时间越慢,可能客户越烦躁,本来就是来处理售后问题的,再长时间不理客户,就可能引发投诉了。

②平均响应时间:

尽量做到多回复短回复,切忌非要一句话把所有事情说完,这不是客户想看到的,等你把这句话打完,可能很多客户都在等,而且一句话也解决不了根本问题。所以尽量做到雨露均沾。

③有效回复率:

售后客服的主要责任就是协助客服解决问题,而不是把提出问题的客户解决掉。同上面说的一样,维护好老客户,才是店铺赚钱的根本。

④投诉率:

这个不用说,处理不好问题,客户肯定是要投诉的。投诉后可能不仅是退款退货这种小问题。

⑤纠纷退款率:

如果你店铺的纠纷退款率过高,说明店铺售后服务质量不好;所以客服在退款产生后要主动和买家沟通,处理解决买家的合理需求,减少店铺介入率和纠纷率。

⑥平均退款速度:

售后退款速度越快,买家就会越满意,会更愿意复购。

当然这些数据并不是说卖家自己去定多少才为好,例如定个询单转化率为98%,估计哪个店铺的客服都做不到,所以要通过收集和分析你要根据行业数据、店铺数据及平台考核数据,去定出一个合理的、可执行的目标。


三、客服禁忌


1、过度承诺

指承诺买家却做不到的事,如定制商品,平台规则不支持退货,但店铺客服自己承诺可以退货,当买家要退货时,商家必须遵守承诺,给买家退货。有答应给客户送的赠品,如果因为没备注或仓储忘记发这种小事也要事后补寄。售前过度承诺,售后麻烦不断,会导致退款率和投诉率上升。所以一旦承诺了就一定要做到!

2、辱骂买家

店铺客服在与买家沟通的过程中是不得使用任何带有攻击、侮辱性的不文明用语,不得实施诽谤、谩骂、诋毁他人或使用任何引起他人不满的字句的行为。如因使用不文明用语造成买家不满,商家可能会受到全店商品下架,禁止上新、上架,为期总计3天的处理。运营人员可以在后台设置哪些词汇是不能发送的,但是售前客服也要一定培训好。

3、诱导非官方交易

指商家主动诱导拼多多用户或接受用户的要求,通过非拼多多官方渠道进行交易或收付款,或者实施其他提高交易风险、可能损害消费者合法权益的类似行为。如线上/线下与用户通过非拼多多平台提供的渠道收付款,包括但不限于提供或使用银行账号或第三方支付工具/二维码等。

4、长时间不回复买家

长时间不回复买家,会给顾客带来一个不好的体验,一走了之,转而选择其它店铺,降低转化率。更重要的是影响店铺5分钟回复率的考核,影响提报活动等。可以通过设置机器人回复、自动回复、快捷回复等在第一时间回复买家,提高5分钟回复率,留住买家。

经过上面的分析,大家应该也了解到了客服人员的重要性了。之前看很多老板说转化率不好是推广的不好,是流量质量不高,之后也可以去看一下自己店铺客服人员的转化情况,毕竟来咨询客服人员的大部分都是有购买意向的,都是推广花钱引来的精准流量了,浪费掉实在可惜。



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